银行在“以客户为中心”的基础经营理念中

2019-07-25   阅读:133

  我们当今正处于新一轮科技革命的浪潮之中,在这样一个大背景下,金融科技是一个值得我们深入研究和探讨的话题,它关系到整个金融业、在新的社会生活和经济发展模式下的一种生存能力。今天我想利用这个机会,从历史和发展的角度,谈谈自己对这个问题的一些思考和看法。

  一、面对金融科技的迅猛发展,我国的纷纷加快了转型的步伐。这固然是形势使然,在某种意义上确实可以说这是一种“倒逼”的结果。但回顾这些年来银行的发展历程,也应该说这是我国银行业自身与时俱进、不懈努力的结果。

  说起银行的技术进步和管理提升,人们往往多从银行这是为了应对竞争和发展需要而不得不为之的角度来看待和分析这个问题。似乎银行就是一个偏传统偏保守的行业,面对科技进步只能是被动地适应。其实,银行业一直是对技术创新和社会进步非常敏感的一个行业。历史上每次重大科技变革总会深刻地反映在金融业、银行业的发展轨迹之中。例如最近的一个热门话题Libra,实际上就是一些市场主体想把一种新的技术与金融业特别是银行业相融合的欲求和冲动。当然对Libra还有许多问题需要深入探讨,有些事可能并不会那么简单。历史证明,凡是那些体现了时代发展趋势,符合金融基本原理的技术创新就能够促进金融运行的进步。当初就是印刷业及其防伪技术的进步催生和促进了纸币的发展,就是通信和交通的进步延展了银行服务的时间、地域,就是电脑和IT技术让金融数据的瞬间处置、让海量的金融交易的实时完成变为现实。近年来互联网技术更是重塑了银行业的商业秩序和经营理念。

  远的不说,近些年来金融科技就直接触发了银行业的三次重大转型和变革。第一次是电子化转变,20世纪60-70年代,银行主要还是通过手工方式记账和处理业务。到了80-90年代,金融作业方式发生了根本性变革,告别了手工记账、算盘计数的历史,实现了业务自动化、电子化处理。紧接着,我国的商业银行陆续设计开发了自身的核心业务系统,将客户经理、资金结算、风险控制等功能进行了整合,形成了“以账户为中心”的金融服务体系,为金融服务的转型升级以及后续的业务流程再造打下了基础。想当初,也就是在三十来年之前,客户在哪家银行的某个营业网点存了钱,他就必须在这个网点才能取出自己的存款。在那个时候,不用说跨区域的通存通兑,就是在仅隔一条马路的另一个网点也是做不到的。这是今天许多人难以想象的一种场景。现在看来这个进步是十分迅速的。第二次是网络化转变,进入21世纪,互联网逐步成为金融机构之间以及金融机构与客户之间连接的关键纽带。银行业通过网络渠道不断创造金融产品,不断改造内部管理模式以及对外服务模式。将传统金融业务迁移至内部网络、公共网络和移动终端,这不仅实现了对社会公众的全天候一站式的服务,也推进了银行内部管理、风险把控、资金清算等方面效率的大幅提升。如今银行业普遍实现了资金异地的实时汇划,做到了对营业柜台一线员工的远程授权,对不少业务实施了网上审批,客户对许多业务可以通过移动终端和自助设备进行操作和处理,等等。这不仅是管理手段的改进,不仅是经营效率的提高,更重要的这是从以“账户为中心”到“以客户为中心”的经营理念的一种转变。第三次是服务场景化转变,最近几年来,以人工智能、大数据、云计算、物联网等为代表的新兴技术与金融业务开始深度融合,金融服务的触达面、惠及面明显扩大,金融成为发展数字经济的重要引擎。金融服务更加智能化,已经开始嵌入到衣食住行、供产储销等生产生活的各种场景领域。银行在“以客户为中心”的基础经营理念中,又进一步拓展和延伸了“围绕客户所涉及的各种场景提供金融服务”的现代内容。有人说,现在只要有网络,人就可以生存。我认为更准确地说法应该是,如今只要有网络,你就可以享有必要的金融服务,从而你也就可以进入生活、学习、工作的各类场景中。从这个意义上可以说,如今的银行与以往货币银行学课本中所描述的银行已经大不一样了。

  二、人类社会科学技术的进步是不会停滞的,银行业的转型和发展也不会止步。目前,据观察和分析,我国银行业在数字化、智能化的转型进程中正在朝着四个方面不断努力。

  面对平台经济下互联网场景建设的需求,商业银行一开始是以自建平台、自建场景的思路来应对的。当时不少银行致力于建设自己的移动金融平台、电商服务平台、信息交互平台、民生缴费平台等,希望通过这些措施将各类生产服务企业与社会居民大众吸引到银行建立的自营生态中。应该说这种方式在一定程度上反映了商业银行仍然延续着网点时代的竞争策略,主要还是以自身在数据信息、业务处理、风险管控、远程服务等方面的大集中能力,不断扩大“规模效应”。这些举措对银行扩大服务客群、提升自身竞争力有一定积极作用,但其本质上仍然是一种封闭生态圈思维。随着实践发展和商业模式的演进,开放、合作、共赢逐步成了一个方向,银行业进一步意识到了需要积极拓展外部各界商业伙伴,要将服务网络和市场触角延伸到社会经济的各个领域,与各方面的参与者共同打造开放化的新生态。银行业务已经开始嵌入各类生产生活场景并以此来延展客户服务半径,打造平台经济下的开放金融生态圈。

  随着社会经济的不断发展和移动互联网的快速兴起,模仿型、排浪式的消费成为过去,个性化、差异化、定制化的消费时代已经到来,这种模式正在从零售端向小微商户包括一些大中型商户市场延展。传统的网上银行、移动银行、线上支付等银行产品大多以标准化、通用化为主要特点,在原先的技术条件下,这样做的好处是开发成本低,风险相对易于把控。但其问题也是显而易见的,最重要的就是难以兼顾不同客户群体之间共性与个性的平衡。这不符合大数据时代以客户为中心的经营理念。目前一些银行借助云计算、大数据、区块链、人工智能等新技术,依托云计算技术能力和银行相对比较完善的管理制度及社会公信力,为一些优质客户提供云承载,进而对各类客户进行细分行业和细分服务需求,努力提供定制化个性化的服务。在一定程度上可以说商业银行“金融生态云”体系已经诞生并正在迅速发展。可以预料,这将成为银行转型的一个新方向。

  在渠道创新方面,各商业银行在早期大都是线上、线下两条腿前进,在部门管理、产品布放、考核激励等方面线上线下相互独立,这样的好处是分工明确,各自都有发展的动力。但随着互联网金融的渗透不断加剧,线上线下的界限逐渐模糊,这种现象发生了变化。不少银行进一步意识到与互联网企业相比,庞大的线下网点体系是自身不该丢弃的优势所在。目前以智能网点建设为阵地,大力推动O2O立体协同的互联网金融服务体系建设,成为不少银行持续创新和差异化竞争的重要策略。线上线下一体化的理念也从市场营销起步,由外而内逐步延展到运营管理领域,正在推动商业银行构建面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下无缝衔接的运营流程、服务模式和管理体系,尤其是面对5G技术使用的越来越广泛,不少银行正在努力构建集业务受理、智能处理和精益管理于一体的智慧型运营体系,他们的目标是要为客户提供“一点接入、全网响应、体验一致、高效顺畅”的高品质金融综合服务。

  金融科技的发展培育和锻炼了银行的专业科技团队。传统银行里原来只是作为中后台支持的IT开发部门,已逐渐从幕后走向台前。银行专业科技团队以往主要服务集团内部、主要负责提升银行信息化水平的职能,已经扩充到了外部市场。截至目前,国内已有多家商业银行先后成立金融科技子公司,其中既有国有大型银行、也有股份制银行,还有城商行。这些科技子公司背靠母公司的庞大客群、品牌溢价、信用背书,特别是利用自身比较熟悉金融业务、了解监管规则的优势,快速切入企业运营的前、中、后台,为客户全面提供战略规划、流程梳理、内部管理等金融咨询服务和技术支持。总的来讲,银行的科技业务采用公司化运作模式不仅可以对外输出金融科技能力,并且也有可能带动银行内部体制机制的改革和升级,从而为银行业激发创新潜能、开拓市场蓝海,开启一扇新的窗口。

  三、如何加快金融科技的发展,如何在金融科技的风起云涌之中实现银行的转型,固然需要我们从多方面下功夫,但在这个当口,首要的还是应该确立正确的发展观念。

  我们现在谈到某一方面改革的时候,经常会说到这是对存量的改革,或者说那是对增量的改革,但我认为对于金融科技的发展,我们不宜这样来认识和理解。这是继承和创新有机融合的一种发展过程。我不赞成把它说成是对金融业、银行业以往经营观念、经营模式的彻底改变,甚至把它说成是一种颠覆。如果那样认识,就很容易把金融科技搞成了不遵从金融原理,甚至违悖金融常识,漠视金融法规的东西。前几年出现的某些金融乱象与这方面的认识偏差是有关系的,有些经验教训值得我们认真汲取。

  另一方面,我也不赞成把金融科技的发展仅仅理解为就是推出一些新的金融产品和新的金融服务模式,它带来的确实是金融业企业文化、经营理念、管理体制、运营机制等方面一系列的深刻改变。总之,科技发展会赋能于金融,让金融更贴近社会生活,更植根于百姓大众。同时,金融运行会进一步促进科技水平的提升,让金融科技的发展时刻接受金融实践的检验,让金融科技的进步更具有实践的支撑。

  因此,我们需要在促进科技金融进步的过程中,在推动银行业转型发展的过程中,正确认识和处理好几个关系。例如积极创新与继承传统的关系;大胆开拓和坚守风险底线的关系;勇于突破和遵从监管的关系;加快自身发展和努力服务实体经济的关系,等等。只有正确认识和妥善处理好这些关系,科技金融的发展和银行业的转型才能够不走弯路,少走弯路。

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